Orca Gabon: un service client décrié par la clientèle

Le magasin Orca sis à Acaé © GMT

Ouverte en grande pompe le 28 juin dernier, la franchise gabonaise du réseau de magasins de mobilier de maison axés essentiellement vers les particuliers peine à satisfaire réellement sa clientèle comme c’est le cas dans les autres pays de la sousrégion où elle est présente, notamment par la pitoyable qualité de son service après vente.  

Si les meubles essentiellement composés de panneaux de particules laissent à désirer, la qualité du service à l’accueil et le service après vente ne sont que de nature à irriter davantage la clientèle.

Le lundi 10 septembre dernier, à la suite de plusieurs plaintes reçues de certains clients, une équipe de Gabon Media Time s’est rendue sur les lieux pour effectuer des achats et s’enquérir de la véracité des réprimandes. Il nous a été donné de constater que la livraison ne pouvait se faire qu’à partir d’achats cumulés d’un montant total supérieur ou égal à 500 000 Fcfa. Un handicap lorsque le client n’achète qu’un meuble dont le poids et le volume nécessitent automatiquement un service de livraison. Par ailleurs, si vous souhaitez acquérir plusieurs meubles identiques aux modèles d’exposition, il vous sera difficile de les avoir, le magasin ne disposant pas de stock sur place. Les vendeurs vous proposeront alors de prendre le modèle exposé, qui très souvent, est légèrement abimé ou simplement susceptible de porter des traces de manipulations diverses, à défaut d’attendre au moins 48 heures avant de pouvoir le retirer en magasin.

Ensuite, une fois à la caisse, les clients doivent faire fasse à une difficulté relative au règlement des achats en raison de la limite de moyens de paiement acceptés et proposés par le magasin. Excepté le règlement archaïque en espèce, le magasin ne dispose d’aucun terminal de paiement par carte bancaire. Et quand, après moult tracasseries, le client se propose de régler par chèque, la clientèle se heurte à la suspicion d’insolvabilité érigée au rang de principe dans le magasin. «… les autres aussi nous avaient dit dit qu’ils étaient solvables», nous a rétorqué une des caissières.

En effet, les règlements par chèque sont régis par un mécanisme pour le moins particulier. Une fois signé, il faut attendre que celui-ci soit encaissé pour entrer en possession de sa marchandise soit sensiblement une semaine. Puis, quand finalement, il est décidé à votre corps défendant, de régler en espèce, après avoir préalablement effectué un retrait sur un guichet, le seul guichet disponible dans l’enceinte du bâtiment commercial fonctionne par intermittence et est incompatible en ce sens qu’il rejette les cartes des autres établissements bancaires. En un mot, la politique du magasin réduit la marge de manoeuvre des clients en leur imposant un mode de règlement en espèces dans une ville où les vols à l’arraché, à la tire ou les braquages s’inscrivent désormais dans le quotidien des Gabonais .

Non contents d’avoir un service généralement défectueux, les agents de la structure vont nous faire subtilement savoir qu’ils ne feront pas des pieds et des mains pour une commande trois cent mille pendant qu’ils reçoivent et traitent d’autres montants plus importants. Orca ferait-il dans la discrimination sociale en octroyant des services à la bourse ?

En outre, nous nous interrogeons sur une telle vision de la politique du magasin, aux antipodes finalement des promesses faites par les responsables. « Vous recherchez le meuble idéal pour votre maison ? Vous souhaitez créer une atmosphère atypique et chaleureuse ? Agencement, décoration, mobilier, salle de bain, cuisine, textile, jardin, enfant, jouets, fêtes, bagage & voyage, sécurité… Des produits de qualité aux meilleurs prix, tout est là », annonçaient les responsables du magasin.

Autant dire qu’au terme de notre visite dans le magasin, les promesses du « tout est là » et du « service sur mesure » se sont révélées illusoires au regard de l’impossibilité d’acquérir plus d’un article de mobilier à l’exception des modèles d’exposition, mais également, eu égard au faible niveau du service proposé à la clientèle.   

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